링블로그-그만의 아이디어 ::

하늘이

2010/04/27 01:09

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저희 회사에도 아이패드 없습니다. 진짜로요~

관련기사를 검색하다..

2010/04/26 05:58

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위기관리를 공부하는 사람입니다.

사례로서 찾아보다가 이글을 접하게 되었는데요.
그만님께서도 옥션의 대응에 대한 공중들의 의견차가 심하다는 것을 인지하셨을 겁니다.
일반적으로 홍보/IT 전문가 분들의 의견은 이례적으로 개방적인 좋은 사례라고 보고, 소비자/IT 공중의 이견은 무보상에 대한 말도안되는 처사다라는 내용을 말입니다.

발빠른 초기 대응과 사이버 인질극에 개방적인 태도를 보였다는 점에 주목한 면이 있었습니다. 그렇지만 직접적인 피해를 입은 소비자에게는 '적극적이며 적절한 보상을 검토중입니다'라는 말 뿐이었습니다. 법정 공방 때, 옥션 또한 피해자이며 배상을 할 의무는 없다라고 주장하는 옥션의 모습을 보면서 소비자가 느끼는 감정은 무엇이었을까요? 소비자 입장을 돌보지 못한 점이 있습니다.

그만 님의 개방적인 대응에 관한 글은 흥미로웠으며 전적으로 동의합니다. 그러나 이례적인 행동을 커뮤니케이션 행동의 전부인 듯 표현하신 부분에는 많은 아쉬움이 남습니다.

"비록 고객 정보 유출 단서와 징후를 발견한 뒤 뒤늦게 공지했다는 비난이 일고 있지만 옥션의 자발적 공지는, 수사 결과 발표를 기다리며 자신들의 책임을 뒤로 미루는 기업들과 다른 모습인 것은 분명하다." 그만 님께서 위 글에서 쓰신 본문을 인용하고자 합니다.

옥션의 자발적 공지는 사측의 책임을 뒤로 미루는 그전의 기업들과 크게 다르지 않았습니다. 그 공지에 기업업의 '사과'는 있었지만 '책임'은 없었습니다. '사과' 와 '책임'은 엄연히 다릅니다. 이 책임 미루기는 현재까지 계속되고 있습니다. 공중은 '보상' 즉 '책임'을 원합니다.

하지만 옥션측에서 그 책임을 감당하기에는 심히 버거워 보입니다. 연매출 20억원의 회사에 100억원 이상의 소송이 진행 되었으니 이는 회사의 존패가 걸린 법적 문제로 취급되었다고 생각됩니다. 고객과의 커뮤니케이션 관계보다 기업생존의 문제일 수 있습니다.

그렇다고 '우리는 법적의무를 다했다, 우리도 피해자다' 라는 발언으로 '책임'회피의 모습을 보였는데, 소비자들이 기분 좋을리 없을 겁니다. 또한 그러한 옥션의 대응이 좋았다고 박수를 치는 글이 있다면 소비자들은 분노하고 발끈하는 것은 당연합니다.

소비자들도 압니다. 옥션의 불가항력을... 해킹이란 의미를... 보상의 어려움을...
이해는 하지만 '피해의식'을 가지고 있기에 무엇인가 합당한 '보상'을 원합니다...
자신이 받은 피해에 대한 합리화를 시켜야 하는데 그에 대한 조치가 아무것도 없다는 것에 분개하는 것입니다...

이 조치에 대해 한 변호사가 '소송'이라는 문제로 해결안을 제안했습니다.
옥션에서 찾아보겠다는 '적절한 보상'을 한 개인변호사가 먼저 들고 나온 것입니다.
그렇습니다. 옥션의 사건에 대한 조치와 대응은 빨랐습니다만, 직접적인 피해자(개인정보유출피해자)들과의 대응에는 노력하지않았다고 볼 수 있습니다.

위에서 한 변호사가 '물질적인 보상'을 들고 나왔지만, 그 보상을 꼭 물질적인 것으로 잡지 않을 수도 있습니다. '심리적인 보상'이나 '사회적인 보상'으로 그 방법만 달리 제안했어도 충분 했습니다.

물론 그 방법에는 좀 더 많은 연구가 필요하다고 생각합니다. 개인적으로는 '보완업체의 후원'과 '보완전문가 육성산업 지원' 등으로 이미지 쇄신을 했으면 어땠을가라는 생각을 합니다.

'옥션이 해킹을 당했을 때처럼 지금 옥션이 고객에게 보상할 수 있는 능력이 되지않습니다. 그렇지만 평생갚아야 하는 빛이라 생각하고 향후 고객님의 정보를 지키는데에 사회적인 책임을 다하겠습니다' 라는 사회적 책임 = 보상론으로 말입니다.

변호사가 제시한 '물질적인 돈 몇푼' 보다 '정말로 책임을 다하고 믿음을 주는 사회적인 기업'을 더 선호하리라 확신합니다.

물론 제 의견도 전체가 아닌 부분일 수 있습니다. 하지만 간과하기에는 너무나도 큰 부분입니다. 부디 그만 님 또는 다른 어떤 분께서 모든 의견을 종합해서 객관적인 사례정리를 해 알려졌으면 좋겠습니다.

- 위기사례를 공부하는 사람
Re : 그만

2010/04/26 11:43

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좋은 댓글입니다. 좋은 지적이구요. ^^ 많은 부분 동의합니다.

단건으로 본 옥션의 사례는 말씀 하신 내용대로 옥션의 일부 긍정적인 선제적인 고백과 함께 후속 조치 미흡이라는 내용이 뒤섞이면서 고객들의 불만이 고조돼 있고 법적인 공방으로 이어지면서 책임 소재 찾기로 인한 감정적인 소비가 계속되고 있는 것이지요. 이 글의 댓글에서 보여지는 '내편 니편'식의 감정적 토로 같은 것 말이지요. ^^

저는 이 부분을 사실은 옥션의 단건 사례에 주목하기보다 자신들의 해킹 피해 사실을 숨기는 것에서 안도하는 많은 포털과 국내 타 사이트에 대한 비도덕적인 비판을 가하고 싶었던 것이지요. 따라서 논점이 타 사이트에 대한 광범위한 비판이 이어지다보니 오히려 옥션의 초기 대응이 타 사이트의 무조건적인 부정과 당국의 비확인 비공개 원칙보다 낫다는 흐름으로 갔다는 점 인정합니다.

지적하신대로 옥션 단건으로 이야기를 가자면 옥션의 초기의 결정은 존중하지만 이후 옥션의 오락가락 행보와 그에 따란 갖가지 비합리적인 홍보의 방향성, 기성 언론과의 묘한 관계 설정 등이 종합적으로 파악되어야 할 것으로 봅니다.

말씀하신 내용들 가운데 솔루션에 대한 메시지 전환 기법은 매우 훌륭한 방법인 듯 싶습니다. 하지만 지금 당장 법적인 공방 속에 있는 기업이 '면피한다'는 공격에 취약할 수밖에 없을테니 그것도 참 애매한 구석이 있습니다.

어쨌든 저도 이 건과 관련하여 최근 관심이 많이 떨어져 있었는데 여러모로 생각할 기회를 주시네요. ^^ 감사합니다.

해수

2010/04/25 03:52

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예전에 네이버 뉴스에서 악플을 보고 아이디가 공개되어 있어서 블로그까지 찾아가봤었는데
본인 사진도 올려놓고 자기소개도 해 놓으셨더군요. 나이드신 분이셨어요. 4-50대.

그리고 연예인 싸이월드 미니홈피에도 악플 많아요. 다 실명 공개되는데도.

역시 익명 실명이 문제가 아니라 인성이 문제겠죠.
그리고 인성은 법이 아니라 사람사이에서 배워야 겠고요.

저는 악플은 유투브의 정책이 괜찮은 것 같아요.
비추 많이 받으면 블라인드 처리되는게
악플에 조치를 취할 수 있는 직접적인 권한을 악플을 보고 불편한 감정을 느끼는
네티즌 당사자들에게 주니까요.

국내 포털처럼 악플을 일일이 신고해서 처리하는건 불편하고 효과가 즉각적이지도 않고
저는 이에 대해 불만을 많이 느껴요.

그리고 중소 서비스사업자들에게 실명제 강제하는거 정말 부담스러운 일인 것 같아요.
사이트 활성도도 떨어지게 되고요. 제발 거둬주셨으면 좋겠어요.
(익명 실명이 문제가 아니라 사람들 로그인 하는거 싫어해요.)

;;;

2010/04/23 20:44

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음 5번후에 그러닌까
파일 시스템을 변환합니다.
데이터 오류(CRC)입니다.

C:\Users\~~~

이리 되네요 ㅠㅠ

파일들은 대체로 정상인거같은데 남은용량이 살짝바꿔졌음 ㅠ_ㅜ

이거 머지.. ㅠㅠㅠ
Re : 그만

2010/04/28 10:33

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저도 잘 모르겠네요. --;

;;;

2010/04/23 20:42

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음..

SAM

2010/04/23 10:22

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정말 파격적입니다. 언론사를 에이전트로 표하시다니요. 점점 블로그 서비스가 확대되겠군요. 언론사들도 본인의 기자들의 콘텐츠를 더욱 체계적으로 관리해야 겠지요. 매우 신선한 개념입니다.

귤

2010/04/22 16:15

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저도 아이가 생긴다면 아이들 교육에 관심이 많아지겠죠^^ 선행학습을 제지하는 것 좋은 것 같습니다 ^^

수다공작소

2010/04/20 20:11

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아이폰의 스티브 잡스도 어렸을 때 과잉행동장애가 있었는데
한국은 왜 정석만 고집하는지 모르겠습니다.
가끔은 독특한 녀석들이 쨍한 한 방을 날리는데 말입니다.

koony

2010/04/19 20:52

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오래간만에 시원한 글이군요..... e book????????????????????????????????????????????

아올

2010/04/19 19:14

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좋은 내용 고맙습니다.이런 걸 볼 때마다 '아,우리도 이랬음 좋겠다.하지만 우리는 아직 멀었어.'하기 마련인데 정작 자식 교육 앞에서는 '안 하면 바보되니까 어쩔 수 없이'똑같이 그 길을 따라가는 경우가 대부분인 것 같아서 안타깝습니다.